Квалитет, сам по себе како термин, може да се толкува на разни начини. Критериумот за мерење на нештото, што и да е, прави да можеме да споредуваме, да се споредуваме, да резонираме што е она што е сега, и што треба да се случи сега за да истото биде подобро. Ако бараме и очекуваме напредок, ако се стремиме кон квалитетното, поквалитетното.

Постојат теории на разни системи за мерење, следење на квалитетот, но основата на сите концепти е постојано подобрување. Постојаност во подобрувањето во однос на зацртаните критериуми.

Доволно долго знаеме да влеземе во црната дупка барајќи го квалитетното. Наместо тоа, покорисно е да тргнеме од сопствената анализа на себеси и да пронајдеме која е нашата вредност, кој е сопствениот квалитет, според критериумите кои не опкружуваат, кои не вреднуваат, а најмногу според сопствените критеруми за вредното, корисното, правилното, убавото, …

Дали знаеш да бидеш и дали си квалитетен/а? Сигурен сум да. Убеден сум дека си најквалитетниот човек во Твојот живот, нема подобар/а од Тебе. Вистински е така. Зошто? Според Твоите критериуми, Твојот систем на вредности, Ти си плафонот. Да, тоа е магијата на себичното и егоистично себепознавање во средината каде делуваш, постоиш, твориш, работиш, влијаеш… Се додека не дознаеш дека има и нешто што не го гледаш, нешто позади шумата… Да, Ти си најдобриот/најдобрата на светот. Додека не постои, додека не се појави подобар/подобра. Кога ќе Ти се појави Таков/Таква во Твојот живот, тогаш започнува вистинската игра. И тогаш разбираш кој е Твојот квалитет. Почнуваш да копираш, безобразно искористуваш, безлично обезвреднуваш, за да останеш Тој/Таа… Квалитетот.

Но, дали си Ти свесен за своите вредности. Можеш ли да ги препознаеш Твоите квалитети, и со нив гордо да си дел од Твојот живот? Дали умееш да ги истакнеш, искористиш, промовираш кај другите, наметнеш? Биди сигурен/на дека си квалитетен човек.

Често, плашејќи се од сопствениот успех, бараме сенка-сигурност-поткрепа во некој, за да избегаме од сопствениот неуспех. Уште подобро, трагаме по оправдување, кое ќе си стои на сигурно за во случај на грешка да го искористиме, за да избегаме од сопствениот квалитет (читај неквалитет), и посегнеме по туѓиот интегритет, а да се утешиме, да бидеме спокојни.

Не е доволно да се повикаш на подобриот. Не е доволно да се препукуваш, и во случаи кога не е како што сакаш да биде. Цени го секој момент, кој Ти носи ново искуство, ново знаење, ново пријателство. Така ќе го надоградиш сопствениот квалитет.

Дали се цени? Најчесто не. Дали вреди да се потрудиш да Ти го ценат… квалитетот? Да. Секогаш и секаде. Но, внимавај: работи на тоа да го препознаат Твојот квалитет, да го осознаат навреме (никогаш пред Твоето време). И кога си во право, има нешто што другиот не го разбира. Зошто? Заради неговиот неквалитет. Стремејќи се Тој кон неговиот квалитет, ќе дојде до Твојот… Но, Ти си во предност. Тој оди по Тебе, а Ти пред него.

Важно: научи да си го искористиш! Не барај виновник во друг, пронајди ги недостатоците на Своето. Полесно ќе стигнеш до посакуваниот успех, до сопствената цел. Порано или подоцна – зависи од Тебе.

Одлука: ова е најтешкиот чекор за многу моменти во текот на секој наш ден. За жал, неверојатно голем број на луѓе бегаат да бидат тие што одлучуваат. Особено ако постои ризк кој е директно врзан со личниот интегритет, вредност, позиција итн. Во фирмите најчесто постојат одлучувачи (читај decision maker-и), кои имаат задача да одлучуваат. За да се донесе една одлука најчесто е потребен темелен процес на истражување, осознавање, прогнозирање и сл. Врз донесување на една одлука влијаат милион надворешни и внатрешни фактори.

На мое лично изненадување, генерацијата на млади луѓе кај нас (18-25) се неверојатно неодлучни луѓе. Најчесто пасивни, без дефиниран сопствен став, без сопствен план што понатаму. Секоја чест на исклучоци. За жал, мнозинството е толку големо што малите искри на надеж не даваат доволно светлина за да испливаат, креираат личност, ценета, почитувана, вреднувана во средината каде делува.

План: ако тргнеш по една улица, и возиш, а не знаеш зошто го правиш тоа,  тогаш таа улица ќе ти биде иста како и сите други. Нема да знаеш ниту дали си стигнал/а, ниту пак дали си тргнал/а. Кога ќе поставев збор план во дискусии години наназад, наидував на неверојатен отпор: ништо не можело да се планира кај нас; па мора ли за се да планираме; па ти знаеш ли што ќе значи во време ако за се кроиме план итн. Бидејќи најчесто сме без план, ниту знаеме кај сме ниту до каде сме, а уште повеќе каде ќе бидеме.

И ако си одлучите, направите план, тогаш неминовно е да знаете која е акцијата што ќе следи по овие два чекори. Акција со реакција! Но, бидејќи знаете што треба да направите, лесно е да направите група на активности по кои ќе се движите за да ја стигнете целта. И не само тоа. Акцијата ќе ве ограничи со време, па сакале не сакале ќе знаете дали се движите по патот или по тротоарот, со или без тркала.

И коа сте во полн ек на работа, преземате акција, нормално е да посветите време и на ревизија и корекција. Ова се чекорите кои неминовно се поврзани еден со друг. Менувајте дур сте во акција, а корегирајте кога ќе завршите еден сет на активности. Ревизијата и корекцијата се суштински алатки, без кои не се може. Ако не ги користите тогаш, немате повратна информација во акцијата како оди реализацијата на планот. Со тоа, се губи можноста од тековна корекција на зацртаната, што лесно може да доведе до комплетно трошење на ресурсите без притоа да се постигне целта дефинирана уште со донесената одлука.

Најдобрата ствар е овој циклус да го ротирате на дневна, неделна, месечна основа… Но секако, без менување на одлуката.

Ова е скратена верзија на еден проектен циклус. И ако земеме во предвид дека проектот постои за да се оствари цел или сет н а одредени цели, базирани на донесена одлука, тогаш можеме огромен број на животни активности да ги подведеме под проект… Но да не претеруваме. Да не се извештачиме во хардвер без софтвер

Ми препорачуваа, кога се занимавав активно со ISO 9000 системи за квалитет, тоа што го правам во фирмите да не го правам во личниот-приватниот живот. Да, би било премногу фашистички да се поставиме така и во приватниот… Но, ако сме тотални откачени и различни од нормалните и незибежни циклуси (како овој што накратко го пренесов до тебе без некои посебни теоретски и практични препишуавања од автори-напротив блиц размисла во момент на носталгија што блогов не ми е активен каков што посакувам да ми биде), тогаш нема да знаеме каде се движиме, ќе ни бидат криви политики, избори, таксисти, курви, телевизии, Бил Гејтс, шефот, жената, мажот, децата….

Среќен 8-ми март до женската популација. Мажи, охрабрете се: трае само еден ден, сите останати: пу-пу не важи!

• цена, услуга, квалитет
• имиџ, бренд, вредност
• грижа за корисници
• профит

Колку од македонските фирми се водат од целосна поставеност на процесот продажба во нивните компании? Ќе речеме голем? Не сум баш сигурен. Продажба има, да. Ако ја нема, бизнисот нема да постои. Купувачи има, да. Ако ги нема, бизнисот нема да постои. Но малку од бизнисите имаат точно дефиниран процес на продажба, кој е клучот на успехот. Што значи дефиниран процес на продажба? Одговорот може да биде долгометражна дискусија, но и краткометражен филм – зависи од соговорникот. Некои си велат, земам од ваму, дигам цена за 30%, и продавам таму. А има и такви што ќе ви разврзат цел филм како прават калкулација на цена, мислејќи дека тоа е суштината на процесот продажба. Малкумина тргнуваат од суштествената поента на оваа убавина во бизнисот: купувачот / клиентот.

Нема да влегувам во некаква елаборација на просторов што е тоа процесот продажба. Поентата ми е чисто да дадам свое видување дали нашите фирми имаат процес продажба според сите денешни современи норми на работење или не. Дали имаат процес продажба? Немаат. Колку имаат? Точен број не знам, бидејќи такви податоци, како официјални показатели во нашава земја нема. Ако тргнеме од тоа дека над 200 фирми имаат сертификати за поседување на ISO 9001:2000 системи за менаџмент со квалитетот, што е демек потврда за поседување на систем на работа според основните елементи на менаџирање со една компанија, воспоставени во целиот свет (не во Америка, Германија, Норвешка, Швајцарија, Албанија или Македонија), … ајде ќе речеме демек 200 имаат дефиниран процес продажба.

Но јас тргнувам од друга страна. Велам дека нашиве фирми немаат, гледано од моето искуство. Во изминативе 10 години, сум бил во позиција на краен потрошувач (не дел од фирма-вработен и сл.) за преку 110 фирми. Во бројкава се влезени различни категории – продавници за храна, енергија, интернет, транспорт, банки и слично. Со ниту една од нив не сум почуствувал дека им е чест што сум нивни клиент. Читај поинаку: ме гледаат како предмет од кој треба да извадат пари за нешто што ќе ми го дадат. Уште поинаку, нивниот третман е дефиниран како страна од втора класа. Што подразбирам под тоа: во нашиот купопродажвен однос јас сум само банката која дава пари, без притоа да знае, дознае, препознае, вредност во производот / услугата која ја користам. Ќе речете: имаш право на избор, ти знаеш што купуваш и што ќе добиеш, глобална економија имаме па бирај што ти душа сака, итн. Па да, така е. Но, дали знам? Дали имам можност да дознаам што ме чека откако ќе бидам нивниот клиент. Уште повеќе, кој е тој сервис, или комплет услуги, поддршка или слично што ќе ја добијам додека сум нивниот клиент. Малку подалеку, дали имам можност доколку не сум задоволен, да се изборам за моите права на потрошувач, загарантирани со Законот за заштита на правата на потрошувачите.

Она што го имам од мое искуство:

• ако купиш нешто, и нешто не е во ред со купеното, имаш две опции: или да ги прежалиш парите, или да влезеш во една неверојатна циркузијада дали е и како е и колку е и од кого е…, се до моментот на збеснување и откажување од дриблингот на фирмата од каде си купил
• ако се интересираш за нешто од некоја фирма, ондак најчесто не добиваш комплетни информации (дозирани за да фрлиш пари а потоа гледаш колку ќе те кошта се на се)
• ако не дај боже дадеш примедба на услуга, тоа е процес без крај: испрати допис, ќе те известиме на писмено, неосновано барање…
• гледаш една цена во продавница или флаер или каталог, на крајна сметка плаќаш друга
• гаранција за производ важи за безвезе дефект, кој по вредност на трошок за поправка е толку мал што не ти се исплати да се заглавуваш пред се во администрација со папири, рок на поправка и слично
• потпишуваш договор, добиваш рок 30 работни дена, не ја добиваш услугата за 50 работни дена, па пукаш од нервоза и копаш секојдневно по купишта телефони од фирмата кај си купил за да дојдеш до разврска – не дека немаш избор да одиш кај друг, туку заради твојата определба а уште повеќе потреба да го земеш токму нивното
• морално плаќаш за греење бидејќи некој батка во градско собрание пред 10-20-30 години проценил дека греењето требало да биде од 6 до 21, а ако е надвор над 15 степени ондак нема греење; уште повеќе не можеш да го откажеш бидејќи си бил дел од вертикала!
• плаќаш за услуга 3-4 месеци по ред, а за тоа време не можеш да ја користиш заради проблем на фирмата; па упорно бараш да го решат со јавувања 3-4 пати неделно; резултат = те исклучуваат од мрежата бидејќи не си платил за 2 месеци…
• и така натаму – ако се навраќам на разно разни случки, ондак нема да биде интересен написов.

Каде е тука продажбата? Дали таа завршува со мојот кеш од џебот изваден за фактурата или фискалната сметка на каса? Не. Не смее! Не дека јас така сакам. Бидејќи така мора, ако фирмата сака да ме задржи како клиент, а уште повеќе јас да станам нејзиниот продавач преку препораки. Во спротивно, ќе се активира непишаното правило:

• 1 незадоволен = 10 со лошо мислење и изгубени клиенти
• 1 задоволен = 3 со добро мислење и добиени клиенти

Исто така важна е и постпродажната услуга. За тоа можеби во друга прилика.

Но што недостасува за да биде поразлично од што е, слично на оние поразвиените далеку или блиску од нас / до нас, каде демек се е подобро отколку тука. Менување на свеста. И на потрошувачите (купувачите / клиентите) и на фирмите. Многу повеќе на потрошувачите. Сум на мислење, дека ние не си ги знаеме нашите права загарантирани со Законот за заштита на потрошувачите. Уште повеќе, не сум убеден дека има доволно инструменти во државава кои се грижат за неговото спроведување. Да, постои здружение каде можете да се јавите за совет итн., се правеше некоја едукација преку медиумите извесно време. Но веројатно, сето тоа како резултат на некојси проект финансиран од некоја си странска институција која во тој даден момент имала отворена линија за таков вид на проекти.

Ако се промени свеста на купувачот, многу брзо ќе се менува и свеста на фирмите. Во спротивно, се ќе тече како што си тече. Без малку шанса купувачите да влијаат на конкуретноста на фирмите, нивните перформанси, па дури и цените. Негативноста на ваквата ситуација е и во нешто друго. Во неможноста фирмите да се истренираат на домашен терен како со купувачи, пред да излезат надвор. Излезат ли надвор, тогаш почнуваат сите основни процеси на менување на свеста, поточно на креирање на процесот на продажба во фирмата. И оттука, се се менува. Ако тој процес е проектиран како треба, тогаш и сите останати без исклучок ќе бидат поинакви. Ете ја промената. Но на подобро.

Продажба = пари. Да! Секогаш!
Производот/услугата го/ја прави фирмата, а купувачот е тој што ги брои парите.
Незадоволни купувачи = помалку пари.
Помалку пари = помалку производи / услуги.
Помалку производи / услуги = стоп на развојот на фирмата, уназадување, отпуштање на работници, намален профит.

Повторувањето на ова последново води кон банкрот и крај на приказната на фирмата. Каде е клучот? Во продажбата или во купувачот? Според моево последно, каде тргна надолно? Кај продажбата или кај купувачот?

Огромен број на консултанти и автори на научни дела го обработуваат процесот на продажба. Ако немате средства да слушате и користите консултант, барем прочитајте нешто. И вие потрошувачи, и вие фирми. За доброто на сите! Ем за задоволните потрошувачи, ем за прфитабилните фирми.

Конфузијата наречена „не постои систем на вредности“ во нашето секојдневие е многу интересен феномен. Се научивме да си велиме дека знаеме се! Ама се! Колкумина ви рекле дека нешто не знаат да го направат? Ќе ги изброите на прсти сигурно! Дали е тоа квалитет? Или нема знаење? Или нема систем на знаење кој ќе гарантира квалитет? Ова последново ми е најлогично.

Потрошив неколку години во обидите да се воспостави систем на работа во некои од фирмите каде работев досега, кој ќе гарантира квалитет. Не зборам за стандарди на работа или било што слично. Туку, систем кој ќе гарантира дека сите што учествуваат во него на правилен начин го работат своето, а со тоа се создава целина која гарантира раст, развој, корпоративно знаење итн. Во некои од фирмите беше толку потребно, за што не беа свесни сите учесници освен лидери (кои веројатно немаа доволно авторитет за да ја наметнат свеста!), што денеска резултира со уназадување на бизнисот, паѓање на сите вредности во и надвор од фирмата итн. Јас го гледам проблемот не во работниците, туку во лидерите.

И не е така само за фирмите. Во некој од последните мои постови пишував за лидерите. Воопшто, насекаде во нашата земја. Постојат ли луѓе кои имаат квалитет да воспостават систем на квалитет (или подобро вредност) за да може човек да стави две точки од различно време и да рече: вака беше порано, а сега еве како е, колку е подобро, поквалитетно, повредно? Се тнразитираме 17 години. И повеќе? Да, постојано се менуваме, и ќе се менуваме. Не дај боже да не се менуваме (по старо се реформираме а по „најново“ би требало – се префрламе на нов колосек (оној што води не кон Европа и НАТО, туку кон макар средно развиениот свет). Транзицијата НИКОГАШ нема да престане. Се додека има напредок во човештвото, додека луѓето имаат проблеми а претприемачите во нив гледаат бизнис шанса, секогаш ќе има транзиција. Но, промена без систем заради унапредување на квалитетот… Тоа е транзиција назад, а не напред.

СИСТЕМ НА ЗНАЕЊЕ = КВАЛИТЕТ.

Во следните мои постови ќе користам преземени содржини од разни извори за да овие мали мои ставови ги поткрепам и со размисли на други личности кои значат нешто во својата област, СЕ КВАЛИТЕТНИ!

Познавате квалитетни луѓе околу себе? Кои се тие? Како ги оценивте за да ги наречете квалитетни? Според некој критериум? Критериум?

Критериумите прават систем, системот квалитет, квалитетот вредност. Грешам?

За жал, освен трач муабетење, ретко се среќава состојба каде ваквите незадоволства произлезени од работењето во фирмите, се групираат во заеднички интерес на повеќемина, па така поставени дефинираат барања до менаџментот на фирмата, поточно газдата. Можеби ќе ви текне на фамозниот поим „синдикат“ како форма на здружување на работници заради одбрана и здобивање со разноразни права, решавање на разно разни ситуации во текот на работењето итн. Повеќе на оваа тема ќе пишувам друг пат, во групата мои ставови за менаџмент. Каде ја гледам аномалијата?

Само во организицскиот модел на фирмата, поточно воспоставениот систем на работа. Јас сум убеден дека во речиси 90% од микро и малите фирми кај нас систем не постои. Се се сведува на добар збор, послушен/непослушен работник, навреда, пофалба, казна наместо вреднување на сработеното, итн. Фамозниот збор систем не подразбира дека кој знае што треба да биде дефинирано за да биде самата работа нормален амбиент на работен живот на работникот. Едноставно, предефинирани:

- организациска структура – во кои целини е организирана фирмата, каде припаѓа работникот, кои се можностите за напредок;

- описи на работни места (тн. систематизација на работни места во нашиот вокабулар) – секој да си знае што работи, пред кого одговара, кои се неговите овластувања, кои постапки и упатства за работа треба да ги почитува, кои документи се негово поле на интерес, кој е коефициентот на сложеност на неговото работно место (тн. бод според кој сам ќе знае колкава плата му следува за работното место);

- пропишани постапки и упатства за работа – точно дефинираи процеси каде се знае што треба да биде влезна информација, како таа да се обработи, и што е резултатот на сработеното;

- пропишани нормативи за работа – тука не раскажувам што е ова;

- пропишани документи за работа – „оперативна документација“ со која секој работник секојдневно ќе работи.

Ова се елементарните предуслови за постоење на работна хармонија во една фирма, со намалена можност за изродување на паметњаковци за делење совети како нештото треба да се сработи за да биде добро сработено. Уште помалку, намалување на ризиците за обезвреднување на трудот на работникот, игноранција на елементарните човечки права за време на работниот ден итн. А многу повеќе предвидлив амбиент за следливост на тековната реализација, до моментот на остварување на предефинираните цели во годишниот бизнис план – остварување пред се на проектираниот профит на фирмата.

Во системската целина секако влегуваат и други потребни предефинирани категории: менаџмент со човечки ресурси, стандардизиран систем на финансии, предефинрани методи на комуникација, маркетинг план, итн.

И сето ова се прави врз основа на дефинираната визија на сопственикот на фирмата (или топ менаџментот), дефинираната мисија на фирмата, и особено целите кои ги пропишува сопственикот (односно топ менаџментот) – краткорочни, среднорочни и долгорочни. За нашата средина, доволно е да бидат предефинрани краткорочните и среднорочните, бидејќи во моментов мал број од наведената категорија на фирми и воопшто предефинира цели.

Темава е долга и широка, а се обидов да ја скратам на неколку реда букви. Постојат многу стандарди кои се занимаваат со оваа проблематика, а преку нив и огромен број поврзани. Ако фирмата сака систем, мора да почитува стандард, и само така може да биде соодветно признаена и третирана како одличен партнер, конкурент и лидер на пазарот во глобални рамки. Непостоењето на систем генерира интуитивно водење на бизнисот, со речиси секогаш присутен негативен исход, па дури и затворање на фирмата. Можевме да правиме разно разни фирми изминативе 15-тина години. Но без систем, нема успешна фирма! Систем кој ќе овозможува постојана надоградба на секое поле, а со тоа раст на фирмата.

Велат капитализмот бил различен од социјализмот (бившиот ни југословенски). Во филозофијата на уредувањето на општеството и свеста на луѓето, да. Но, во однос на системското работење, јас ставам знак на еднаквост.